Wat betreft communicatiebeleid zijn de verschillen tussen de eerste en de tweede golf groot, volgens Jennie. “Logisch ook, er was nog veel onduidelijk in het begin. Hoe besmettelijk is het virus? En hoeveel risico loop je als zorgverlener? De snelheid waarmee mensen ziek werden was ongekend.”

Inmiddels zijn verpleeghuizen beter voorbereid. In korte tijd werden draaiboeken in elkaar gezet, weten medewerkers waar ze betrouwbare informatie kunnen vinden en zijn er speciale corona communicatieteams. “Dat maakt het makkelijker”, zegt Jennie. “Maar alsnog is het logisch dat je soms denkt: help, wat nu?” Met deze tips zorg je voor een goed communicatiebeleid in jouw organisatie.

1. Zorg voor een centrale boodschap

“Het is belangrijk om één duidelijke boodschap te formuleren, die voor iedereen helder is. Voer die boodschap in heel je organisatie door: van het management tot de zorgverleners. Dat voorkomt verwarring. En geeft medewerkers houvast. Zij hoeven dan niet zelf te bedenken wat ze ongeruste patiënten vertellen en kunnen teruggrijpen op de kernboodschap.

Tijdens de eerste golf was zo’n centrale boodschap bijvoorbeeld: we snappen dat het voor iedereen moeilijk is, maar uit voorzorg hebben we besloten dat patiënten nog maar één vaste bezoeker mogen ontvangen.  

Laat die centrale boodschap vervolgens in al je communicatie terugkomen. In (nieuws)brieven, posters of in een filmpje op je website. Verschillende verpleeghuizen hebben zelfs coronajournaals opgenomen. Je kunt ook denken aan een medewerker die de kernboodschap vertelt aan bezoekers die binnenkomen. Dat is ook communicatie.”

2. Vertaal de centrale boodschap door in beleid op maat

“Heb je een centrale boodschap gekozen met je organisatie? Zorg dat deze doorklinkt in de communicatie met verschillende doelgroepen, maar spits de informatie wel toe op de doelgroep. Koppel dus een handelingsperspectief aan zo’n boodschap. Wat betekent het concreet voor de bewoners? En voor familie of medewerkers?

Het kan zijn dat je instelling deel uitmaakt van een grotere zorgorganisatie. Dan geeft een communicatieafdeling de hoofdboodschap waarschijnlijk door aan de deelorganisaties. Soms kun je die centrale boodschap één op één overnemen, maar de kans bestaat ook zijn dat je hem licht moet aanpassen. Bijvoorbeeld omdat je op een afdeling werkt met demente ouderen. Dan moet je de boodschap aan familieleden communiceren. Zorg dus wel voor een boodschap op maat.”

3. Wees open en eerlijk

“Het is van groot belang om transparant te zijn in je communicatie. Neem mensen mee in het proces en geef het eerlijk toe als je iets (nog) niet weet. Dat is best lastig. Medewerkers of familieleden kunnen hier ook onrustig van worden. Wat meestal werkt: vertellen op welke bronnen jullie je beleid baseren. Betrouwbare bronnen zijn bijvoorbeeld het RIVM of het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Ook als er een uitbraak is in je instelling, is het belangrijk om eerlijk te zijn. Sommige organisaties wilden in het begin niet melden hoeveel besmettingen er waren. Dat wekt juist argwaan.

Feitelijk en open zijn werkt het best. Wat is de situatie? Wat betekent dit concreet voor bewoners en bezoekers? Nu hoef je daar niet allerlei persoonlijke details bij te noemen. Maar vertel wel dat er een uitbraak is en dat jullie er alles aan doen om die onder controle te krijgen.”

4. Toon betrokkenheid

“Empathie is essentieel bij alle communicatie over corona. Het virus heeft een grote impact op iedereen. Toon daar begrip voor. Begin een brief dus niet meteen met een zakelijke boodschap, maar leg uit dat je begrijpt dat deze situatie voor iedereen lastig is. 

Het is belangrijk goed te luisteren naar de patiënt of naaste. Ga met oprecht begrip in gesprek. Daardoor voelen mensen zich gehoord, ook al zijn ze het niet eens met de maatregelen.

Verder is het belangrijk dat je de vraag achter de vraag herkent. Dat gaat nog weleens mis in instellingen. Een familie stelt bijvoorbeeld hele feitelijke vragen. Zijn er voldoende mondkapjes voor het personeel? Maar daarachter zit ongerustheid. Terwijl een medewerker alleen antwoord geeft op de vraag over de mondkapjes. Zorg dat je iemands bezorgdheid herkent.”

5. Blijf positief, maar wel realistisch

“De coronacrisis kan heel uitzichtloos voelen. Daarom is het belangrijk om positief te blijven communiceren. Denk bijvoorbeeld mee in oplossingen. Hoe kan een patiënt toch in contact blijven met familie? Geef voorbeelden van wat binnen de richtlijnen nog kan.

Maar creëer geen valse verwachtingen. We weten nu eenmaal niet hoe lang dit nog duurt. Als je een te positieve boodschap brengt, valt het extra tegen als de coronamaatregelen straks verlengd worden.”

6. Zorg dat mensen op een centrale plek terechtkunnen met vragen

“Ik hoor vaak van familieleden dat ze niet goed weten waar ze hun vraag kwijtkunnen. Dan kloppen ze aan bij degene die ze kennen. Dat kan een medewerker zijn of een manager. Maar zij weten ook niet altijd alle antwoorden. Dat zorgt voor frustratie en onrust.

Geef dus in je communicatie aan waar mensen terechtkunnen met vragen. Zorg bijvoorbeeld voor een aparte corona-mailbox of voor een telefonische coronalijn. En voeg die gegevens ook toe in brieven of mails. Daarnaast kun je medewerkers aanwijzen die verantwoordelijk zijn voor coronagerelateerde vragen. Dat is vooral handig als je geen vaste communicatiemedewerker in je team hebt. 

Als mensen snel en duidelijk antwoord krijgen, geeft dat ze het gevoel dat ze gehoord worden. Heel belangrijk in crisistijd.”

7. Maak je communicatie niet te ingewikkeld

“In het begin van de crisis veranderden de richtlijnen en adviezen continu. Verpleeghuizen maakten steeds nieuwe versies van brieven, met up-to-date informatie. Het gevolg: mensen zagen door de bomen het bos niet meer. Er waren te veel versies, die uit te veel tekst bestonden.

Maak je communicatie daarom niet te ingewikkeld. Ik merk dat zorginstellingen vaak compleet en uitgebreid willen zijn, terwijl het soms handiger is op één A4 de hoofdmaatregelen te zetten. Zonder alle details. Dan lezen mensen in ieder geval de basis en haken ze niet meteen af.

Daarnaast moet de boodschap voor iedereen te begrijpen zijn, ook voor minder geletterde bewoners en bezoekers. Schrijf daarom op B1-niveau en zorg dat er een vertaling beschikbaar is voor anderstaligen. En vergeet niet dat veel mensen visueel ingesteld zijn. Gebruik dus ook filmpjes en afbeeldingen. Een cartoon valt bijvoorbeeld snel op en is leuk om naar te kijken. Die communicatiemix wordt steeds beter, merk ik.”

Een overzicht van handige informatiekaarten en foto’s vind je op de website van Zorg voor Beter.

8. Blijf in contact met familieleden

“Vooral in het begin zag je dat verzorgers nauw contact hielden met familieleden van patiënten. Door te beeldbellen en filmpjes te versturen. Dat geeft familieleden veel steun, net als de patiënten zelf. Ook als de coronamaatregelen langer aanhouden.”

9. Wijs geen schuldigen aan

“In een crisis als deze hebben sommige mensen de neiging iemand de schuld te geven. “Die manager droeg geen mondkapje.” Of: “Dat familielid hield te weinig afstand.” Het heeft geen zin om met de vinger te wijzen. Daar schiet niemand iets mee op. Wat dat betreft is de centrale boodschap van de overheid een hele sterke: Alleen samen krijgen we corona onder controle.”

Door: Nationale Zorggids / Bente Schreurs